体系建得好 服务质量高
来源:中国民航局

    9月1日,《公共航空运输旅客服务管理规定》正式开始施行。随之同步实施的,还有《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》(以下简称“《建设指南》”)。它首次对航空公司和机场的服务质量管理进行了系统性地规范和指导,成为落实落地新版客规的左膀右臂。

  2015年,民航局正式提出“真情服务”工作要求,全行业就开启了探索服务质量管理工作的征途。自2016年开始,连续6年开展服务质量提升专项行动,每年一个主题,一年一个台阶;2017年出台《航班正常管理规定》,将航班正常和航班延误后服务工作纳入法制化轨道;2018年,出台首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》;2019年,开通12326民航服务质量监督电话,让旅客找得到门、找得到人、找得到答案;2020年,无纸化便捷出行、行李全流程跟踪等多项便民举措取得显著成效;2021年,新客规颁布实施,投诉、举报、信息备案等配套文件相继出台,搭建起了较完整的旅客服务质量管理框架……各类积极有益的探索都有效提升了服务管理能力,提高了旅客服务水平。

  今天,民航已是社会大众出行的主要交通方式之一,旅客对于航空出行的需求与日俱增,且多样化、差异化趋势明显。新客规的出台,通过明确各方权责关系,进一步提升了民航服务工作的法制化水平;《建设指南》的出台,通过推动服务供给侧改革,使有益的管理措施、管理经验体系化、制度化,将有力地推进民航服务质量管理的规范化水平,同时也将成为行政机关履行服务质量监管职责的有效抓手。

  建设好旅客服务质量管理体系,要坚持系统谋划的原则。今年7月召开的全国民航年中工作会议,为下半年工作奠定了“系统观念”的主基调。系统谋划,要加强前瞻性思考,先行构建服务文化,塑造真情服务的强大基因。系统谋划,要加强战略性布局,完善顶层设计,搭建起科学合理的组织架构。系统谋划,要加强整体性推进,成立领导小组,制定实施计划,有步骤地开展服务质量管理体系建设。一艘大船的航行离不开每一个齿轮、每一位水手的同步运作。不管是对服务文化的培育,还是对人力、资金和设施设备的投入,都是确保“大船”扬帆远航的源动力。

  建设好旅客服务质量管理体系,要坚持风险防控的理念。很多时候,发生旅客投诉、服务质量下滑、公司形象受损,都是源于企业对服务风险预判不足。要扭转被动局面,就需要未雨绸缪,防患于未然,建立服务风险管控长效机制。服务质量管理体系的核心理念就是将“事后改进”转变为“事前预防”,提高全员风险意识,从识别服务质量风险源,到开展分析评估,再到制定实施风险控制措施,切实为服务管理站好岗、放好哨。

  建设好旅客服务质量管理体系,要坚持以人为本的初衷。人民群众对美好出行的需求,就是民航不断提升服务质量管理水平的灯塔。灯塔可以判断方位,那就是“人民航空为人民”的定位,丈量距离旅客美好出行要求还有多远;灯塔可以指引方向,将旅客满意度和获得感作为评价民航服务的关键指标,也把培养服务质量管理人才、全面发展人才作为推动民航服务发展的主要途径;灯塔可以反照自身,通过对旅客需求、旅客投诉、舆情监测等的分析研究,为服务改进提供依据,不断提升管理水平。

  建设好旅客服务质量管理体系,要坚持改进创新的思路。服务理念需要创新,紧跟旅客日新月异的需求;服务产品需要创新,一证通关、定制餐食、机上WIFI等,都能够树立企业服务品牌;服务管理也需要创新,建立激励机制,才能够调动员工积极性,变被动为主动。创新还需要依靠新技术的应用,“十四五”期间,智慧民航建设是民航高质量发展的主线。注重新技术开发和应用、建立智慧化管理平台、注重创新人才培养等等,让技术为服务赋能。

  今日提笔绘蓝图,明朝蓝图尽成真。希望在《建设指南》的指导下,各企业能够早日建成系统、规范的服务质量管理体系,让明天的民航出行图景,更加值得期待。